1

供熱水質(zhì)

供熱水質(zhì)符合《工業(yè)鍋爐水質(zhì)》GB/T 1576、《城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計(jì)規(guī)范》CJJ 34的規(guī)定。

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供熱質(zhì)量

供熱溫度標(biāo)準(zhǔn)符合《山東省供熱條例》要求；供熱時(shí)間按淄博市人民政府確定的供熱起止時(shí)間執(zhí)行。

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服務(wù)渠道

通過山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（淄博）、微信公眾號(hào)、支付寶、24小時(shí)服務(wù)熱線968111、共享營(yíng)業(yè)廳、各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心線上線下渠道為用戶提供服務(wù)。

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服務(wù)保障

（1）卡號(hào)、區(qū)域管家、服務(wù)站點(diǎn)等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢；采暖費(fèi)實(shí)時(shí)繳納；電子發(fā)票即時(shí)查詢并下載。

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（2）在線報(bào)停7個(gè)工作日內(nèi)關(guān)閥。

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（3）恢復(fù)用熱11月15日前確保開閥，11月15日后48小時(shí)開閥。

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（4）測(cè)溫申請(qǐng)即時(shí)受理，供暖管家與用戶聯(lián)系，預(yù)約處理時(shí)間。

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（5）供熱面積核準(zhǔn)和過戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)窗口即時(shí)受理；線上辦理1 個(gè)工作日完成資料審核，審核結(jié)果第一時(shí)間通知用戶。

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（6）測(cè)溫不達(dá)標(biāo)退費(fèi)符合《山東省供熱條例》和淄建發(fā)[2021]103號(hào)《關(guān)于印發(fā)淄博市冬季供熱服務(wù)規(guī)范的通知》，合規(guī)退費(fèi)時(shí)限不晚于供熱結(jié)束后的兩個(gè)月內(nèi)。

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5

應(yīng)急搶修

（1）供熱管道破裂、供熱閥門損壞或熱力井大量冒蒸汽：一般故障6小時(shí)內(nèi)修復(fù)完畢，重大故障20小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

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（2）井蓋類問題：40 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理、設(shè)置安全警示標(biāo)志，2 小時(shí)內(nèi)對(duì)缺失、損毀井蓋進(jìn)行補(bǔ)裝、更換；需要大修井口的 24 小時(shí)內(nèi)完成。

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（3）戶內(nèi)漏水類問題：15分鐘內(nèi)與用戶聯(lián)系，40 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。

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咨詢建議、投訴

（1）咨詢建議可立即答復(fù)的，當(dāng)即答復(fù)；無法立即回復(fù)的問題，供暖管家1小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系，預(yù)約處理時(shí)間。

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（2）用戶投訴或主管部門轉(zhuǎn)辦投訴，即時(shí)受理，責(zé)任部門或供暖管家1小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系，預(yù)約處理時(shí)間。

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（3）一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜投訴件5日內(nèi)辦結(jié)。

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社會(huì)公益

（1）供暖季向用戶發(fā)送供熱短信，幫助用戶了解供熱政策和企業(yè)供熱動(dòng)態(tài)，免費(fèi)指導(dǎo)用戶排氣、清洗過濾網(wǎng)等。

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（2）常態(tài)化開展“訪民問暖”進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)受理基礎(chǔ)供熱業(yè)務(wù)辦理，為孤寡老人、困難用戶、殘障用戶等提供上門排氣、沖洗管道、清洗過濾網(wǎng)、供暖知識(shí)咨詢等幫扶服務(wù)。

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